ροή ειδήσεων

Απολύεστε «κύριε» πελάτη!



Του Πάνου Τσαγκαράκη

Είναι λίγο-πολύ γνωστοί οι τρόποι και τα επιχειρήματα που χρησιμοποιούν οι διευθυντές ή ιδιοκτήτες των επιχειρήσεων όταν πρόκειται να απολύσουν το προσωπικό τους. Δεν είναι όμως, καθόλου γνωστό, ούτε αποτελεί συνηθισμένη πρακτική, να απολύονται πελάτες. Φαίνεται, ότι το περίφημο «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» δεν ισχύει για τους κακούς πελάτες μιας επιχείρησης.


Είναι λογικό, ιδιαίτερα σήμερα, οι επιχειρήσεις, υπό το άγχος της επιβίωσης τους, να προσπαθούν να κρατήσουν ακόμα και τον τελευταίο πελάτη τους. Στην προσπάθεια τους όμως αυτή, μπορεί να μην αντιλαμβάνονται ότι μερικοί από τους πελάτες τους κάνουν περισσότερο κακό, παρά καλό στις επιχειρήσεις τους. Και όπως είναι ευνόητο, οι περισσότεροι δεν θα κατανοήσουν εύκολα, ότι είναι καλύτερη επιχειρηματική απόφαση να διώξουν τους κακούς πελάτες τους από το να επιμένουν να τους κρατούν.

Αλλά πως ορίζουμε ποιος είναι ο κακός πελάτης; Ο ορισμός διαφέρει, αλλά μπορεί να αφορά, εκείνον που απαιτεί υπερβολικά μεγάλη προσοχή ή ζητά καταχρηστική μεταχείριση από τους εργαζόμενούς σας, ή κοστίζει πολύ περισσότερο από το κανονικό ο τζίρος που σας κάνει. Ειδικά γι’ αυτούς τους πελάτες, οι ειδικοί προτείνουν μερικούς απλούς τρόπους με τους οποίους μπορείτε να τους χειριστείτε και στην ανάγκη να τους ξεφορτωθείτε. Ιδού τι πρέπει να κάνετε:

Αναγνωρίστε πρώτα το πραγματικό πρόβλημα.

Επειδή οι σχέσεις με τους πελάτες με το χρόνο «ξινίζουν», η πηγή της σύγκρουσης με έναν προβληματικό πελάτη μπορεί να μην είναι άμεσα εμφανής. Για το λόγο αυτό, μην προχωρήσετε μέχρι να έχετε μια καλή αίσθηση του τι πραγματικά πάει στραβά..

Αναλάβετε την ευθύνη για τα λάθη σας.

Το να δείξετε καλή πίστη από την πλευρά σας για να διορθώσετε το πρόβλημα είναι σημαντικό. Όχι μόνο να προσπαθήσετε να σώσετε τη σχέση σας μαζί του, αλλά να του δείξετε ότι πραγματικά προσπαθείτε να κάνετε αυτή τη σχέση πιο λειτουργική.

Παρουσιάστε το θέμα στον πελάτη σας. Μπορεί να είναι δεκτικός στα σχόλιά σας, και μπορεί να αλλάξει, επιδεικνύοντας θετική συμπεριφορά, η οποία θα τον επαναφέρει στον κατάλογο των καλών πελατών σας. Ή αντίθετα, μπορεί να έχει αρνητική αντίδραση.

Αν αυτό συμβεί… δώστε του τρεις ευκαιρίες και αν δεν συμμορφωθεί, τότε «απολύστε» τον. Ο τρόπος αυτός, δεν είναι εύκολο να γνωστοποιηθεί στον πελάτη σας, αλλά είναι σημαντικό για τους εργαζόμενους, να γνωρίζουν ότι υπάρχει μια διαδικασία, την οποία θα χρησιμοποιήσετε σε τέτοιες περιπτώσεις, έτσι ώστε να δώσετε την ευκαιρία στον πελάτη σας να συμμορφωθεί πριν προχωρήσετε σε μια τέτοια απόφαση.

Τερματίστε τη σχέση και στείλτε τον...

Χειριζόμενοι την «απόλυση» με θετικό τρόπο, επιδείξτε την καλή σας θέληση, βοηθώντας τον πελάτη σας να βρει κάποια άλλη επιχείρηση για να κάνει τη δουλειά του.

Μπορεί τα παραπάνω να σας κοστίσουν την απώλεια ενός πελάτη και κατά συνέπεια τη μείωση των εσόδων σας, αλλά θα ελευθερώσουν πόρους στην επιχείρηση σας για την εξεύρεση και οικοδόμηση πιο επικερδών συνεργασιών!

penna.gr

Σχόλια

Δείτε επίσης

εικόνα της ημέρας

εικόνα της ημέρας
loading...
Εγγραφείτε τώρα!