Ξενοδοχειακές κρατήσεις: AI διαχειρίστηκε 8.500 κλήσεις σε έναν μήνα – Το 43% χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση

Σύστημα τεχνητής νοημοσύνης της D3x διαχειρίστηκε 8.500 τηλεφωνικές κλήσεις σε ένα ξενοδοχείο τον Αύγουστο του 2026, το 43% των κλήσεων ολοκληρώθηκε χωρίς να χρειαστεί να παραπεμφθεί σε εργαζόμενο.

Η χρήση τεχνητής νοημοσύνης στην επικοινωνία ξενοδοχείων με τους πελάτες περνά από τις γραπτές απαντήσεις στα τηλεφωνικά αιτήματα, έναν δίαυλο που παραμένει σημαντικό μέρος της εξυπηρέτησης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη διαμονή. Ένα από τα πρόσφατα παραδείγματα που παρουσιάστηκαν στον κλάδο αφορά το Phone AI της D3x, το οποίο, σύμφωνα με την εταιρεία, χειρίστηκε 8.500 κλήσεις σε μία ξενοδοχειακή μονάδα μέσα στον Αύγουστο. Στο 43% των περιπτώσεων δεν χρειάστηκε κλιμάκωση σε άνθρωπο.

Η εταιρεία αναφέρει ότι τα συστήματά της έχουν απαντήσει συνολικά σε περίπου δύο εκατομμύρια μηνύματα πελατών και 300.000 emails. Σύμφωνα με την ίδια, οι μέσες βαθμολογίες ικανοποίησης για τις απαντήσεις τεχνητής νοημοσύνης στα συνεργαζόμενα καταλύματα είναι αντίστοιχες με εκείνες των ανθρώπινων εκπροσώπων. Και αυτή η σύγκριση αποδίδεται στην εταιρεία: δεν συνοδεύεται από ανεξάρτητη έρευνα, δημοσιευμένο δείγμα ή στοιχεία που να εξηγούν πώς αξιολογήθηκε η ικανοποίηση.

Η D3x περιγράφει το Phone AI ως φωνητικό βοηθό που μπορεί να απαντά σε κλήσεις, να χειρίζεται ερωτήματα επισκεπτών και να διασυνδέεται με συστήματα διαχείρισης ξενοδοχείου και πολιτικών εξυπηρέτησης. Αυτή η διασύνδεση έχει πρακτική σημασία, επειδή μια απάντηση για διαθεσιμότητα ή όρους κράτησης πρέπει να συμφωνεί με τα ενημερωμένα δεδομένα της μονάδας. Η εταιρεία αναφέρει επίσης ότι η βασική πρόκληση για την ίδια είναι η διατήρηση της ποιότητας, η δοκιμή σύνθετων περιπτώσεων και η αξιόπιστη λειτουργία των εφαρμογών σε περιβάλλοντα μεγάλων επιχειρήσεων.

Για ένα ξενοδοχείο, η αυτοματοποίηση μπορεί να αποδειχθεί χρήσιμη όταν αφορά επαναλαμβανόμενα ερωτήματα, όπως ώρες άφιξης, βασικές υπηρεσίες ή πληροφορίες πρόσβασης. Το κρίσιμο σημείο είναι να αναγνωρίζει το σύστημα πότε δεν μπορεί να δώσει ασφαλή και ακριβή απάντηση και να περνά γρήγορα την κλήση σε εργαζόμενο. Σε διαφορετική περίπτωση, η εξοικονόμηση χρόνου στην αρχική επαφή μπορεί να μετατραπεί σε περισσότερες επανακλήσεις ή δυσαρέσκεια.

Για ξενοδοχειακές επιχειρήσεις σε αγορές με έντονη εποχικότητα, όπως η ελληνική, το παράδειγμα ανοίγει τη συζήτηση για το πώς μπορεί να οργανωθεί καλύτερα η εξυπηρέτηση σε περιόδους υψηλής ζήτησης. Προς το παρόν, όμως, το βασικό εύρημα είναι περιορισμένο: μία εταιρεία αναφέρει ότι το εργαλείο της χειρίστηκε χιλιάδες κλήσεις σε μία μονάδα και ότι σχεδόν οι μισές δεν χρειάστηκαν παραπομπή σε άνθρωπο. Το αν αυτή η επίδοση μπορεί να επαναληφθεί σε άλλα ξενοδοχεία θα εξαρτηθεί από τη σύνδεση με τα εσωτερικά τους συστήματα, το είδος των αιτημάτων και τον έλεγχο της ποιότητας.

tornosnews